Compras pelas plataformas digitais e direitos envolvendo os consumidores

Um assunto muito legal e relevante são as compras realizadas em plataformas digitais. São muito mais rápidas, precisando por parte do consumidor apenas de opções de escolha, pagamento e entrega. Então, atualmente, as compras pela internet geraram um tema muito relevante para conversa. Trata-se de uma contratação eletrônica nas relações de consumo:

Na atualidade, em razão da difusão do acesso à internet e aos dispositivos a ela conectados, a contratação eletrônica nas relações de consumo adquiriu uma importância capital, como instrumento de desenvolvimento da atividade comercial, devido às inúmeras vantagens que oferecem aos consumidores em relação à tradicional contratação entre presentes. Dentre elas, destaca-se o rompimento de barreiras físicas e temporais, visto que os consumidores que compram on-line têm acesso a produtos oferecidos em toda a parte do mundo 24 horas por dia. (SANTOS, 2023, p. 29)

Cabe salientar, primeiramente, que a relação é composta pelo consumidor e pelo fornecedor, ambos conceituados pelo Código de Defesa do Consumidor. E o assunto engloba uma relação jurídica com aquele que adquire o produto ou serviço como destinatário final e quem desenvolve atividades de importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos e prestação de serviços, assim, mais especificamente, ressaltando.

Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.

§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

Além de saber quem está englobado na relação de consumo travada através das compras pela internet, é preciso identificar os direitos básicos dos consumidores, que são mais fáceis de resolver qualquer dilema em relação às compras realizadas. Então merecem destaque, por exemplo, o do inciso III do artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor que é o direito à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem. Explica o CDC:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

V – a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;

A informação adequada e clara é um direito do consumidor, que compra pela internet através de um contrato eletrônico. Considera-se que ele seria a parte vulnerável da relação consumerista. É mais do que um elemento formal, pois a informação repassada integra o conteúdo do contrato, ou, se falha, representa a falha do produto ou do serviço.

O inciso III assegura justamente esse direito básico à informação, realizando a transparência no mercado de consumo objetivada pelo art. 4º do CDC. No CDC, a informação deve ser adequada e clara (arts. 12, 14, 18, 20, 30, 31, 33, 34, 46, 48, 52 e 54), esta nova transparência rege o momento pré-contratual, rege a eventual conclusão do contrato, o próprio contrato e o momento pós-contratual. (BENJAMIN, MARQUES E BESSA, 2022, p. 72).

Esses seriam os direitos para levar mais em consideração para esse tipo de compra. Salienta-se ainda a importância do direito básico previsto no inciso IV do mesmo artigo que é a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços. O destaque é merecido, pois não raras vezes ao entrar em uma plataforma de vendas ocorre uma publicidade que engana e abusa dos consumidores, por exemplo. Então tal dispositivo visa a protegê-los contra esse tipo de publicidade e outros métodos comerciais desleais.

Ainda, sobre a publicidade de produtos que é ofertada pelos sites, marketplaces e diversas plataformas de compras pelos meios eletrônicos destaca-se que obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. E a oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

Parágrafo único.  As informações de que trata este artigo, nos produtos refrigerados oferecidos ao consumidor, serão gravadas de forma indelével.

Além disso, quanto à proteção mencionada, é necessário destacar que pode ser realizada a efetiva prevenção e reparação dos danos gerados pela compra sem êxito, por não ter sido entregue, por ter sido entregue com atraso ou diferente da que o consumidor encomendou. Este direito está no inciso VI do artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor.

Destaca-se ainda que o direito de reclamar pelos vícios do produto tem prazo, sendo 30 dias para fornecimento de serviço e de produtos não duráveis e noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis. Ambos com previsão no CDC de igual forma.

Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;

II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

Salienta-se que além de outras práticas abusivas, é vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, por exemplo, recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes e enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço. Seguem as proteções mais destacadas sobre o tema:

       Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas  abusivas:

I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;

II – recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;

III – enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço.

Tratando-se de desistência do contrato, o consumidor pode assim fazer no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

É apenas um exemplo quando se menciona “especialmente por telefone”, sendo abrangidas as compras nas plataformas comerciais eletrônicas nesse caso. Sabe-se que a desistência do contrato faz presumir que ele foi celebrado e que quando da desistência pelo consumidor, ele será desconstituído. Ainda:

Quaisquer custos de reenvio, frete e demais encargos estão abrangidos pelo risco do fornecedor, que ao decidir sua estratégia de negócio vinculada a esta espécie de venda direta ao consumidor, usufruindo das vantagens a ela inerentes, passa a responder também pelos ônus decorrentes da regulação legal destas contratações. (MIRAGEM, 2016, p. 418)

Por fim, salienta-se a boa-fé nas relações, sendo considerada como uma fonte de constituição de deveres que ambos os lados da relação devem ter e tanto a boa-fé como o acordo de vontades servirão como ponto de partida para interpretar as cláusulas conveniadas.

A boa-fé, logicamente, será base de interpretação das relações obrigacionais com consumidores, porém, em termos de Código de Defesa do Consumidor, em face da positivação de deveres dela decorrentes, a fonte não será o princípio e sim a lei. A boa-fé será o fundamento da sentença ou do acórdão quando algum dever dela decorrente, exigível no caso concreto, não encontra enquadramento específico na lei. (SCHMITT, 2014, p. 103)

Portanto, quando se tratar de compras pela internet é preciso observar a relação de consumo, as tratativas e a proteção aos consumidores já concedida pelo Código de Defesa do Consumidor. Verifica-se aqui a síntese que pode ser observada a respeito dos mais relevantes direitos dos consumidores a respeito de informações, prazos e desistências.

Referências:

BENJAMIN, Antonio Herman V. Manual de Direito do Consumidor. 10. ed. São Paulo: Thomson Reuters Brasil, 2022.

MIRAGEM, Bruno. Curso de Direito do Consumidor. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2016.

SANTOS, Vitória Monego Sommer. Compra e Venda eletrônica de Consumo: Formação contratual e direito de arrependimento. São Paulo: Editora Foco, 2023.

SCHMITT, Cristiano Heineck. Cláusulas abusivas nas relações de consumo. 4. ed. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2014.

Gabriella Spencer da Fontoura Teixeira

Associada do IARGS, advogada. Pós-graduada e Mestre em Direito Público.